Política de Soporte

Acerca de esta Política

Esta Política explica cómo IA Work Company SpA, que opera públicamente bajo la marca IA-Work, recibe y atiende consultas e incidencias relacionadas con sus productos digitales, Plugins, recursos y servicios profesionales.

Su objetivo es que cada persona sepa qué soporte está incluido, por qué canal solicitarlo, qué información aportar, qué tiempos puede esperar y qué materias corresponden a IA-Work o a un proveedor externo.

1. Alcance y documentos relacionados

Esta Política se aplica a los productos y servicios de IA-Work en la medida indicada en la oferta, licencia, propuesta o contrato correspondiente. Se complementa con:

• los Términos y Condiciones de IA-Work;
• la Licencia de uso de productos y Plugins IA-Work;
• la Política de Privacidad;
• la ficha comercial o confirmación de compra;
• la propuesta o contrato particular de un servicio 1:1;
• los anexos específicos de cada Producto.

Una condición particular puede ampliar el soporte, establecer un canal dedicado o fijar niveles de servicio diferentes. Ninguna disposición de esta Política limita derechos irrenunciables establecidos por la ley.

2. Identificación y canal oficial

Salvo que una propuesta o Producto indique un canal diferente, las solicitudes deben enviarse por correo. Formularios, mensajería directa, redes sociales y comentarios públicos pueden ayudar a detectar un problema, pero no sustituyen el canal oficial porque pueden no entregar la información necesaria ni permitir verificar la compra.

3. Principios de atención

4. Soporte de IA-Work Clear

IA-Work Clear es un Producto estandarizado y autogestionado. Su soporte principal vive en el onboarding, la página de activación y los recursos incorporados al Producto.

Incluye razonablemente

• correo de activación no recibido;
• enlace o token de activación vencido o inválido;
• errores durante la instalación mediante el mecanismo oficial;
• verificación inicial fallida;
• recuperación de una licencia o activación válida;
• problemas reproducibles de una versión oficial;
• orientación para localizar instrucciones, videos o documentación oficial;
• aclaración sobre licencia, versión o compatibilidad publicada;
• reportes de seguridad o errores relevantes.

No incluye por defecto

• reuniones, acompañamiento individual o soporte ilimitado;
• personalización de Skills, prompts, Perfil Operativo o arquitectura de trabajo;
• construcción de Apps, integraciones, planillas, reportes, Sites o webapps;
• consultoría o recomendación personalizada de herramientas;
• administración de cuentas, suscripciones o accesos de terceros;
• capacitación general en inteligencia artificial;
• revisión profesional del contenido producido por el usuario.

5. Implementaciones 1:1

El soporte durante una Implementación 1:1 se rige por la propuesta o contrato aceptado y acompaña los componentes incluidos en el alcance. Puede comprender coordinación de entrega, onboarding, corrección de defectos atribuibles a los entregables, aclaración de uso, ajustes incluidos durante la consolidación y diagnóstico de incidencias vinculadas con la configuración entregada.

No se consideran soporte incluido los cambios de alcance, nuevos flujos, nuevas integraciones, migraciones, desarrollo adicional, rediseños derivados de cambios internos del cliente ni mantenimiento indefinido. Esas necesidades pueden requerir una ampliación, nueva cotización o contratación de Continuidad.

Una incidencia sobre un entregable no pierde sus derechos legales por haber terminado el proyecto. Sin embargo, la evolución posterior, los cambios preventivos y la adaptación continua deben estar cubiertos por una condición particular.

6. Continuidad y mantenimiento

La Continuidad es un servicio separado destinado a mantener y evolucionar sistemas implementados. Su alcance, frecuencia, canal, horarios, prioridades y tiempos deben quedar definidos en la propuesta correspondiente.

Puede incluir revisión periódica, ajustes, mantenimiento, evolución de componentes y un plan de mejora basado en uso real. No equivale automáticamente a disponibilidad permanente, guardia de emergencia, desarrollo ilimitado ni administración integral de servicios de terceros.

Si no existe una Continuidad vigente, IA-Work puede recibir la consulta, orientar sobre el origen probable y cotizar el trabajo necesario, sin que ello transforme el mantenimiento futuro en soporte incluido.

7. Recursos gratuitos y lead magnets

Las Skills, prompts, ebooks, plantillas y otros recursos gratuitos se entregan principalmente para uso autogestionado. IA-Work puede ayudar con enlaces que no funcionan, archivos dañados, errores materiales relevantes, dudas sobre licencia o procedencia y reportes de seguridad.

Estos recursos no incluyen soporte personalizado, adaptación a un caso particular, reuniones ni garantía de compatibilidad indefinida, salvo que la descarga indique expresamente algo diferente.

8. IA-Work Wisdom y productos futuros

Cada Producto oficialmente distribuido deberá indicar el soporte incluido, sus superficies compatibles, el período aplicable y cualquier canal especial.

Una versión en desarrollo, prueba, prototipo o capacidad anunciada no genera por sí sola una obligación de soporte comercial. Hasta que exista un anexo específico, se aplicará esta Política general sólo a las versiones oficialmente entregadas por IA-Work.

9. IA-Work y servicios de terceros

IA-Work presta soporte sobre sus propios Productos, instrucciones, archivos, activaciones y configuraciones entregadas. Puede ayudar a identificar si el problema parece originarse en un servicio externo, pero no controla ni reemplaza el soporte de OpenAI, ChatGPT, Work, Codex, Apps, conectores, modelos, sistemas operativos, dispositivos, pasarelas de pago o servicios utilizados por el cliente.

Normalmente corresponde al tercero resolver bloqueos de cuenta, contraseñas, autenticación, facturación de su suscripción, disponibilidad general, límites del plan, sanciones, permisos de administrador y fallas de su infraestructura.

IA-Work no solicitará contraseñas, códigos de un solo uso, claves API, números completos de tarjetas ni que se eludan permisos o controles. Cuando sea necesario contactar a un tercero, IA-Work puede entregar contexto técnico razonable, pero la persona titular deberá gestionar su cuenta por los canales oficiales de ese proveedor.

10. Cómo solicitar soporte

La solicitud debe enviarse a contacto@iawork.cl con un asunto descriptivo, por ejemplo: Soporte IA-Work Clear — activación, Incidencia Implementación 1:1 o Urgente — posible problema de seguridad.

Para acelerar el diagnóstico, conviene incluir:

1. nombre y correo utilizado en la compra;
2. Producto, proyecto y versión, si se conoce;
3. dispositivo, navegador o superficie;
4. pasos realizados antes del problema;
5. resultado esperado y observado;
6. fecha aproximada y frecuencia del error;
7. captura o mensaje de error, ocultando información sensible;
8. número de orden o referencia de licencia, cuando corresponda.

No debe enviarse contenido completo de correos, reuniones, documentos de clientes, Perfil Operativo u otros materiales confidenciales si un ejemplo mínimo o anonimizado basta para diagnosticar.

11. Horario y tiempos orientativos

El canal se revisa en días hábiles de Chile, de lunes a viernes, excluidos festivos.

Estos plazos son objetivos orientativos de primera respuesta, no tiempos garantizados de solución. La resolución depende de la complejidad, información disponible, reproducibilidad, colaboración del usuario y participación de terceros.

Una solicitud recibida fuera de días hábiles se considera ingresada el día hábil siguiente. Cuando IA-Work necesite más información, el diagnóstico puede quedar en espera hasta recibirla.

12. Priorización y proceso de atención

1. Recepción: se identifica al solicitante, Producto y referencia aplicable.
2. Clasificación: se determina si es acceso, activación, error, seguridad, consulta, garantía, facturación o cambio de alcance.
3. Diagnóstico: se intenta reproducir el problema con información mínima y no sensible.
4. Acción: se entregan instrucciones, recuperación, corrección, actualización, derivación o propuesta adicional.
5. Cierre: se informa el resultado o el siguiente responsable.

Una solicitud puede cerrarse cuando se solucionó, se entregó una respuesta definitiva, corresponde claramente a un tercero, requiere un servicio no contratado o no se recibe información indispensable después de recordatorios razonables. El usuario puede responder al mismo correo si reaparece con nueva evidencia.

13. Versiones y compatibilidad

El soporte cubre versiones oficialmente distribuidas y utilizadas conforme a su licencia. IA-Work puede solicitar actualizar, reinstalar una copia oficial o retirar temporalmente modificaciones que impidan reproducir la falla.

Las versiones alteradas, componentes de fuentes no oficiales o combinaciones no validadas pueden recibir diagnóstico de mejor esfuerzo, sin obligación de adaptar el Producto a esa configuración.

El período de actualizaciones no garantiza compatibilidad perpetua con plataformas externas. Cuando un cambio de un tercero afecte una función, IA-Work intentará identificar el impacto y comunicar una corrección o alternativa razonable dentro del alcance adquirido, si resulta técnica y comercialmente viable.

14. Seguridad y privacidad en soporte

IA-Work trata los datos de soporte de acuerdo con su Política de Privacidad y aplica el principio de minimización.

La persona debe anonimizar capturas y compartir sólo la información necesaria. IA-Work podrá eliminar o pedir que se reenvíen archivos que contengan contraseñas, claves, datos financieros completos, información sensible excesiva o datos de terceros innecesarios.

15. Conducta y uso razonable

El soporte requiere comunicación respetuosa y colaboración de buena fe. IA-Work puede limitar comunicaciones abusivas, amenazas, acoso, spam, intentos de acceso no autorizado, solicitudes repetitivas ya resueltas o usos destinados a evadir una licencia.

Esta medida no impide formular reclamos, ejercer garantías, cuestionar una respuesta ni acudir a mecanismos legales de protección.

16. Garantías, devoluciones y reclamos

Las solicitudes de garantía, retracto o devolución se rigen por los Términos y Condiciones, la oferta aceptada y la legislación aplicable. La atención técnica no suspende ni reduce derechos irrenunciables.

Para facilitar su clasificación, pueden utilizarse los asuntos Garantía IA-Work Clear, Retracto o Reclamo — producto o servicio.

IA-Work procurará informar por escrito la recepción, los antecedentes faltantes y la respuesta. Una consulta no será rechazada únicamente porque el usuario no conozca la clasificación jurídica correcta de su solicitud.

17. Cambios a esta Política

IA-Work puede actualizar esta Política para reflejar nuevos Productos, canales o procesos. La versión publicada indicará su fecha y se aplicará prospectivamente.

Un cambio no reducirá retroactivamente un nivel de soporte expresamente adquirido. Si existe una condición particular vigente, ésta prevalecerá durante su período respecto de las materias que regule.

18. Contacto

Consultas y solicitudes de soporte: contacto@iawork.cl.

Esta página está enlazada desde el centro legal. También se mostrará en fichas de producto, activación y documentación de Plugins cuando corresponda.